游客在参团旅游的过程中，行程单中经常会出现一些术语让游客产生疑惑，在行程中也有一些关于服务质量的问题，需要有明确的规定。近日，广州市发布并实施了全国首份《旅行社服务质量纠纷处理准则》，关于旅行社服务质量方面有了更精准的处理尺度和准绳。在参团旅游的过程中，哪些旅行专用术语容易引发误解，又该如何正确理解呢？游客又如何根据这份准则保障权益、开心出游？

　　近日，由广州市文化广电旅游局提出并主导，广州广之旅国际旅行社股份有限公司联合广州地区旅行社协会、广东伟然律师事务所共同起草的广州市地方标准《旅行社服务质量争议处理准则》（以下简称《准则》），于4月16日经广州市市场监督管理局批准并发布实施。记者了解到，这份地方标准是全国首份可操作性强、处理尺度定量细化的旅行社服务质量争议处理的地方准则。《准则》的发布实施，填补了我市旅行社业服务质量争议处理尺度工具的空白，对提高我市旅行社服务质量争议处理效率、减少旅游诉讼或过度维权的情况发生、进一步维护社会稳定和旅游者及旅行社的合法权益具有重大的现实意义。

　　广东伟然律师事务所赵雷军律师表示，《准则》的出台，是对现有旅游法、《旅行社条例》及实施细则、《旅行社服务质量赔偿标准》等处理旅行社与旅游者旅游服务纠纷的法律法规的一个很好的补充，不但让旅行社和旅游者在处理旅游服务纠纷时有了更精准的尺度，而且场景式的条文也方便广大中小旅行社与普通消费者理解条文、运用条文。“这有利于快速解决旅游纠纷、解决旅行社与旅游者之间遇到的问题。”赵雷军律师说。

　　可操作性强、适用于实际场景是这份《准则》受到广泛关注的其中两个重要原因，《准则》使旅行社旅游服务争议处理基准从“定性”走向“定量”。这份《准则》可以为旅游者和旅行社在赔偿标准尺度上确定一个平衡点，并推动旅游服务质量投诉更快速、更有效地得到处理。

　　在旅行社的行程单上，总会用一些专业术语来描述行程和相关服务，其中有一些在过往的旅游服务过程中，曾经是游客投诉的热点。对此，《准则》中有一个主要内容板块，就是“常用业务术语及其定义”，这些都是在实际旅游场景中经常出现的词语。据了解，《准则》的第3章和附录A主要辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40余项，包括与旅游产品、旅程安排、团队操作、旅游交通、住宿等相关的术语。记者梳理后发现，对游客来说，这些常用术语的定义非常实用。

　　“游览（参观）”“外观”“车游”三个术语在旅行社的行程单中经常能看到。根据《准则》，旅行社在旅程单上若使用了“游览”或者“参观”描述行程安排，则行程中必须安排团队进入景区景点内进行旅游体验，团队仅在景区景点外围停留并拍照的只能叫“外观”，团队乘车路过景区景点或景观不下车的，必须叫“车游”。因此，《准则》对旅行社旅程单中的这类用词表述进行了规范。

　　根据《准则》，行程单中若出现“主要景区”，就必须是属于旅程单的主推和卖点，或者行程安排的停留时间不少于2小时的景区景点，如果少于2小时，就不是“主要景区”的界定。此外，“游览时间/停留时间”，是指旅游团队在景区景点地域停留的总时间。一般以旅游者到达景区景点区域下车起，到导游宣布的集合时间止。据了解，与时间相关的术语也经常会让人产生误解，《准则》中明确地将时间进行了规定，有效统一了旅游者与旅行社对前述术语的定义。

　　一般在出游的过程中，旅行社购买的都是团队门票和团队机票，通常团队票的折扣会比较低，这是旅行社依据与供应商的合同约定或者供应商的政策规定享受了团购优惠价格，而非所谓的“票面价格”。在遇到退票、理赔时，应当以优惠价，即团队票的价格作为计算基数，而不是票面价格。

　　在旅行社实际操作过程中，“联合组团”的现象是存在的。《准则》中，“联合组团”的术语明确了，旅行社只要在招徕时向旅游者披露了产品的联合组团特性就属于旅行社合法合规招徕行为，不属于“非法转团”。

　　在与旅游交通相关的术语中，《准则》通过“直飞航班”“经停航班”“航程”与“中转联程”4个术语的界定，明确了旅行社行程单中经常用到的“一飞”“双飞”“四飞”等用语的含义判断基准。

　　具体来说，“直飞航班”与“经停航班”（不论途中经停次数多少）均属于“一飞”，“中转联程”中含有多少段航程，就属于几飞，所以以后看到行程单中有几飞，就能了解行程中飞行的次数和情况了。

　　实际入住酒店的标准和约定档次不符的问题在出游过程中可能会遇到。《旅行社服务质量赔偿标准》第八条仅作了框架性的规定，即“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”

　　《准则》针对这一情况设置了损失认定的依据和标准，如“可与酒店预订电商平台的房费进行对比，若无房费差，还可按行程约定的房差推算，退还当晚房费的20%~50%”。

　　遗漏行程的主要景点该如何赔偿问题也是旅行社服务过程中可能会出现的情况。对此，《旅行社服务质量赔偿标准》仅在第十条规定“旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”并未对普通景点与主要景点加以区分。

　　有鉴于此，考虑到争议景点在行程中的比重及重要程度，《准则》将赔偿标准设置为“按照团费的5%~20%支付违约金”，主要景点与普通景点的赔偿比例有所区别，符合公平合理的原则。