我也曾有过不下三次想要转行的冲动，但如今我依然在这里，因为这里有一群与我一样真正热爱酒店的人。我们热爱西装领带下的那份从容优雅，热爱酒店文化。不论白天黑夜，风雨兼程，只希望给旅途中的顾客一份最温暖的感动，一份宾至如归的体验。

　　小艾是我的朋友，他是一名资深的酒店前台管理者，从2000年在三亚的一家酒店实习开始，一直扎根在酒店服务行业。

　　从酒店实习生到前厅部经理，近20年的从业经验，让他见识到了许多光怪陆离的现象，遇到过不少个性迥异的男女，也摸爬滚打出一套在酒店前台应对不同类型顾客的“对策”来。以下为他的自述：

　　2002年，我在三亚一家高星级酒店做前台，经常会遇到从全国各地飞来三亚度假的顾客。三亚因为旅游业发达，酒店竞争也极大，各酒店的服务意识一家比一家强，但是还是难免会遇到一些穿着拖鞋在酒店大堂里各种挑剔的客人。

　　有一次，一位来三亚度假的国字脸顾客，穿着休闲的沙滩裤，夹着夹拖回到酒店。也许是因为度假的时光悠闲而漫长，这位顾客无聊地在酒店大堂转悠几圈后，开始与我闲聊。

　　“你们酒店怎么回事？这个香氛气味太难闻了。我之前住的那家五星级酒店味道就很不错，你们可以多向他们学习学习……”

　　看着这位顾客眉飞色舞的模样，虽然我知道每家酒店都有属于自己的香氛和产品特色，但我还是微笑着应道：“您说的很有道理，我们确实有许多不足的地方，感谢您提出的宝贵建议！”

　　然而，他并没有要离开的意思。他将胳膊肘撑在前台上，左手抚着右手的指环，眼神在巡视各方，寻找着还有什么值得挑剔的细节。

　　我在心里默默数着“一二三……”，当我心中默数到“十”的那一刻，终于，他直起了腰身，点了点头，大摇大摆地回房间去了。

　　三亚的夜晚很热闹，许多顾客喜欢在海边点一些海鲜作为夜宵。因为酒店有外卖不能上楼的规定，所以会有许多穿着睡袍的顾客下来取餐。然而，早上的那位顾客却开始了一次又一次的“电话轰炸”。

　　他的声音似乎能穿过电话线将我的耳朵震聋：“为什么外卖不能送上来，还要我自己下去拿？”

　　我耐心地解释道：“真的不好意思，这是酒店的规定。为了营造一个安全、清净的住宿环境，外卖是要您本人下来取的。”

　　“你们这是什么服务态度？你们要是不让他上来，就自己给我送上来！”说完，电话“叭”地一声挂断了，

　　我听着电话那边的忙音微微愣住，最后还是默默地接过外卖小哥手里的外卖，保持微笑送到了那位客人的面前。然而，换来的是一顿很不客气的数落。

　　“这么慢，饿死我了！你不知道我之前住的XX酒店多自觉，哪有你们这么多事。”

　　回到前台后，我忍不住在我们的前台员工群里吐槽：“请明天早上值班的小伙伴注意了，XX房间的X先生简直就是‘大魔王’！”

　　同事们听到我的吐槽，都不由得同情我的遭遇。一直不吭声的经理却意味深长地在群里冒了个泡：“小伙子，这都不是事，以后你还会遇到更奇葩的客人呢！”

　　接着，经理和我们分享了他曾经的经历。当时他还是一名服务生，一个全身穿戴奢侈的女顾客入住了总统套房。按理来说，为她提供适宜的优待是正常的，可没有想到这位顾客竟然让经理给她洗脚。

　　一方面，经理不想得罪大客户；另一方面，他也不想委曲求全。于是，他灵机一动，故意卷起袖子，露出胳膊上一块曾经被火烫过褪白的伤疤说：“女士，我很想帮你这个忙，但我有遗传的白癜风，如果您不怕传染的话……”

　　“你看看别家酒店……”这是炫耀型顾客的经典言谈。在面对这类顾客时，最初我是十分不屑的，但时间长了我意识到，做服务行业态度至上。委屈不满皆往肚子里咽，这反倒让我们磨练出好脾气和治愈能力。如今，面对这样极具个性的“衣食父母”时，我逐渐习以为常，学会一直保持微笑，藏起自己的满腹牢骚。

　　今年11月初，有位李先生在我们酒店下榻。他衣着得体、身材高瘦，看起来十分讲究，当时我对他还颇有好感。

　　没想到离开酒店第二天，我就接到他打来的投诉电话。他在电话里有些气急败坏：“我认为你们酒店的床单、被套不干净，在你们酒店住过后，我的脸就过敏了，现在长了很多痤疮。”

　　这种情况让我十分为难，我能理解他因脸部过敏，所以情绪较差、迫切想要补偿的心情，可站在我的角度，根本没有办法证明他的脸过敏的真实原因。

　　我回答道：“那您尽快去医院看一下，我们酒店这边十分重视您这次的情况，到时候您可以把就诊的发票给我们，我们愿意承担您所有的医药费。”

　　我想，这已经是我能提供的最好的解决方案了。然而，让我意想不到的是，过了几日，李先生与我说道：“最近几天太忙没有去医院，但是脸上已经好得差不多了，只剩一点痘印，要不我去挑一套护肤品，你们帮我买吧！”

　　李先生的要求让我感到又好笑又无奈，即便多年来我始终秉持“顾客就是上帝”的信念，我也无法接受他的要求。

　　我暗暗思索了片刻，说道：“不好意思，李先生，这个要求我无法答应您，因为我不是医生，没办法保证给您买一套护肤品就能解决您现在的问题，我认为您的要求不合理。”

　　在我对手下的员工分享这个案例时，我也思考过当我们遇到纯粹寻求补偿的顾客时，我们应该怎么做。我想，我们首先要学会剖析他们的真实需求，然后解决他们存在的问题。然而，解决问题时，我们也要坚守自己的底线，表达出我们的态度，做到心中无愧。

　　其实，作为一家正规酒店的服务人员，如果顾客的入住体验有损，我们往往会主动补偿。

　　酒店都怕梅雨季节，不仅天气变化无常，还容易滋生蚊虫。今年7月中旬，周先生一家三口入住我们酒店的亲子房。当天晚上，正轮到我值夜班，我接到周先生打来的电话，我能感受到他沙哑的声音背后透露出的烦躁：“你们这房间里有蚊子，我女儿现在腿上都是包！”

　　我连忙致歉道：“真的不好意思，最近气候闷热，容易滋生蚊虫，给您造成了不便，我马上让服务员给您送点驱蚊液上去。”

　　电话一挂，我立即通知了酒店客房中心，准备了风油精、驱蚊液和一份果盘。在准备妥当后，我斟酌了片刻，突然想到周先生那个五六岁扎着双马尾的女儿，心中一阵柔软，又顺手拿了一个粉红色的小猪佩奇娃娃，让服务员一同送到了周先生一家的亲子房里。

　　做完这一切后，寂静无声过了一宿。第二天早上退房的时候，周先生女儿手里抱着那个粉红色的小猪佩奇跑到跟前来向我打招呼：“叔叔，谢谢你们的佩奇！”

　　在她天真无邪的笑容中，我感受到一股久违的欣慰与感动。周先生夫妇显然也因为女儿的开心而感到十分满意，留下了一句：“服务很个性化，很细腻，下次来还住你们酒店。”

　　这件事之后，当我再遇到因“体验感不好”而求补偿的顾客时，我都会想到周先生一家。我会尽可能去理解顾客内心的不满，然后用真诚与细腻的服务让他们感受到我的用心。我想，这也是我在前台这个岗位上所学到的一些人与人之间的相处模式。

　　都说人倒霉起来喝口水都塞牙，有那么一类不走运的顾客，入住的那一夜总能状况连连。

　　2010年，我从三亚回到了我的家乡浙江杭州，在一家国际品牌酒店做大堂副经理。

　　一次我正值夜班，深夜1点，我接到了监控室打来的内线楼有位客人好像找不到房间了，一直在电梯厅转悠……”

　　因为酒店是环形设计，楼道是一个“圆形”，电梯厅设计在环形楼道的中间，所以有些方向感不太好的顾客，若是不注意确实会出现迷路的情况。

　　这情形着实吓了我一跳。11月份的夜晚，还是有些寒意的。这位顾客全身赤裸，因为走廊是圆形的无处藏身，才不知所措地躲在楼道里唯一可以遮身的角落——电梯厅里的一个小型屏风后。

　　我连忙赶到12楼，忍着空气中弥漫着的尴尬之意拿出提前准备好的一件大衣，关切地走上前问候道：“先生，您是找不到房间了吗？”

　　这位先生见我是酒店值班经理，像找到救兵似的点了点头，他冷得打哆嗦，连忙穿上了我递过来的大衣：“我睡得迷迷糊糊中上了个洗手间，转了个身就出现在了走廊上……”

　　我问他是否记得自己的房号，但显然他早已记不得了。更复杂的是，这位先生入住酒店时不是自己办的房卡，而是通过其他协议公司办的房卡，再经过其他人员转手交到他的手中，所以酒店系统中根本无法查询到他的房号。

　　顾客越发尴尬，我心中隐隐有了对策。要么询问更多细节，找出他的房间号；要么让这位先生自费重新开一间干净的房间。显然，第二个方案是万不得已时才会去做的。

　　于是，我帮这位先生开始回忆房间的布置。在他的配合下，我基本上能确定是一间套房。然而这层楼的套房有两间，我们谁也不敢打包票哪一间是他的。

　　在问了更多的细节后，我鼓起勇气站在了我认为最有可能的那间房间的门前，刷开了门卡。门开后，我先检查房间的状态，然后咨询这位顾客的行李特征，最终确认了这间房就是他入住的房间。

　　第二天，我再次想起昨晚的决定，仍旧心有余悸。我无法想象如果当时我的判断失误，半夜进了其他顾客的房间，会有怎么样的后果。好在结果有惊无险。

　　这位先生走之前，给酒店递上了一封很长的感谢信，还特意感谢了我对他的帮助，并且表示这段经历会让他终生难忘。

　　我的领导也在事后表扬了我，说做酒店前台不仅需要清晰的逻辑思维，会随机应变，还要学会用最尊重顾客的方式给对方一个体面。当我学会这一切后，我也终于有了独当一面的能力，其后我被晋升为前厅部经理。

　　我相信没有任何一家酒店会拒绝“意见型顾客”的光临！他们能通过他们最真实的体验给出许多有用的建议。每当我拿到那些顾客亲笔书写的建议信时，我觉得他们是一群率真而可爱的人，然后欣然地将这些建议信递交给上级。

　　2018年，G20峰会在杭州举办，每一家酒店都承受着巨大的压力。当时，我们酒店接到的任务是接待一批来自日本的客人，那是我在升职为前厅部经理之后接到的最重要的一次团队入住。

　　日本的顾客是出了名的讲究细节，为了圆满完成这次的任务，酒店在自己的会员群里广纳意见。那几日，我忙得焦头烂额，深怕自己错漏了哪些细节。但自己家酒店，天天看着早已习以为常，很难再看出什么问题来。

　　当时，有一名姓查的先生已经连续在我们酒店住了一周。见我每日愁眉不展的样子，他便来与我闲聊。当他知道了我遇到的问题后，便拿走了一支笔和一张纸说：“我倒是有一些建议，晚点和你分享一下我的看法。”

　　査先生回了房间，用午饭的时候下楼来，拿出了上午取走的那张信纸，上面已经多出了他龙飞凤舞般的字迹。

　　“呐，大堂的门我每一次打开的时候，都感觉闭合器太紧了，关门的速度太快，其实你们可以稍微调慢一点……”

　　“这一周我感觉你们的早餐品种太过单调了，而且我建议粥类和汤类的勺子能有个勺架支撑，然后所有的菜夹可以摆放得精致一些……”

　　“还有就是前台的欢迎茶，你们的曲奇饼干味道固然好，但是太大块了，我建议你们可以切割得小一点，这样客人吃起来也方便……”

　　我原以为查先生最多给我一些比较表面化的建议，没有想到他能给出许多比较细致的专业性建议，而这些建议都是我在平日里没有注意到的细节。

　　细节虽小，改正了却能有明显的进步。我忙将查先生给的建议收集起来，然后在第二天的晨会上分享给各部门。我们所有人又一次拉响了警钟，再一次自审，并结合查先生的建议进行改进，最终圆满地完成了G20峰会的接待任务。

　　正是因为有了像查先生这样不断给我们提出有利建议的顾客，我们的酒店才发展得越来越好，而我们能够回馈他们的只有尊重、努力和不断改进。

　　做酒店前台这二十年来，我接待过不同类型的顾客，但不论是哪一类型的顾客，都希望能够享受到最真挚贴心的服务，能有一番舒适温暖的体验，而我们要做的，就是尽量满足顾客的需求。

　　很多人认为，在酒店工作吃的是年轻饭，要卑躬屈膝，笑脸迎人，是没有体面可言的。也正因为如此，现在踏踏实实做酒店的职业人已经不多见了。

　　我也曾有过不下三次想要转行的冲动，但如今我依然在这里，因为这里有一群与我一样真正热爱酒店的人。我们热爱西装领带下的那份从容优雅，热爱酒店文化。不论白天黑夜，风雨兼程，只希望给旅途中的顾客一份最温暖的感动，一份宾至如归的体验。

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